Luisteren tussen de regels: hoe je een gesprek verdiept

"Het gaat prima met werk," zegt een vriend. Maar hij zegt het iets te snel, en hij kijkt er niet bij op. Je kunt doorgaan naar het volgende onderwerp. Of je kunt even blijven hangen.

De woorden zijn vaak het minst interessante deel van een gesprek. Hoe iemand iets zegt, vertelt meer.

Drie dingen om naar te luisteren

1. Tempo. Waar gaat iemand sneller praten? Vaak bij iets waar hij enthousiast over is. Waar gaat hij langzamer? Soms bij iets wat moeilijk is.

2. Toon. Wordt de stem warmer, vlakker, zachter? Een vlakke toon bij "prima" klinkt anders dan een warme.

3. Woordkeuze. Welke woorden komen terug? Iemand die drie keer "eigenlijk" zegt, heeft vaak nog een tweede verhaal. Iemand die "we" zegt over zijn werk, voelt zich er misschien meer thuis dan iemand die "ze" zegt.

Eén gerichte vraag

Je hoeft dit niet allemaal tegelijk te horen. Het gaat om dat ene moment waarop er iets verschuift. Daar stel je je vraag.

De structuur: het detail dat je hoorde + een uitnodiging om verder te vertellen

• "Je zei 'eigenlijk wel goed'. Wat zit er in dat eigenlijk?"
• "Je klonk ineens enthousiast toen je over dat project begon. Wat maakt het leuk?"
• "Je zei het best snel. Is het echt prima?"

Bij klanten werkt het net zo: "U noemde de planning nu twee keer. Speelt daar iets?"

Laat ruimte

Na zo'n vraag komt vaak een korte stilte. Vul die niet op. De ander denkt na, en wat daarna komt, is meestal het echte antwoord.

Wanneer niet

Niet elk moment hoeft dieper. Als iemand duidelijk niet verder wil, laat het dan rusten. Goed luisteren betekent ook horen wanneer de deur dichtgaat.

Oefening voor deze week

Luister in je volgende gesprek naar één moment waarop de toon of het tempo verandert. Stel daarna één vraag over precies dat detail.

Voor gesprekken met klanten en opdrachtgevers ga je hiermee aan de slag in Praten met klanten. Lees ook De consultant als antenne. Voor alledaagse gesprekken is er Praten met mensen.