De consultant als antenne: commerciële kansen herkennen bij de klant

Je consultant zit vier dagen per week bij de klant. Hij hoort dat een ander team vastloopt, dat de planning steeds verschuift of dat niemand weet wie een nieuw proces moet inrichten. Aan het einde van de week vertelt hij je dat zijn eigen project goed loopt. De rest komt niet ter sprake.

Voor managers en eigenaren van consultancybedrijven is dat een herkenbare situatie. Consultants horen veel, maar bespreken niet altijd wat buiten hun opdracht valt. Soms herkennen ze de behoefte niet. Soms denken ze dat de klant er zelf wel over begint. Of ze willen voorkomen dat een goed klantgesprek ineens een verkooppraatje wordt.

Hoe help je consultants commerciële kansen te herkennen, zonder dat ze hun rol als adviseur verliezen?

Meer horen op de werkvloer: je bereik vergroten

Een consultant hoort veel extra signalen als hij zich buiten zijn eigen projectteam beweegt. Wie de hele dag gefocust op één plek zit, mist de context. Drie eenvoudige gewoontes maken al een groot verschil:

• Zit af en toe bij een ander team: Schuif een ochtend aan bij een afdeling die door je project wordt geraakt. Je hoort direct waar de spanning zit.
• Wees aanwezig rondom overleggen: Kom vijf minuten voor een sessie binnen, of blijf even hangen terwijl mensen hun spullen pakken. Juist dan vallen de meest openhartige opmerkingen.
• Stel een laagdrempelige open vraag: Vraag bij het koffiezetapparaat simpelweg “Waar gaat bij jullie op de afdeling nu de meeste energie naar toe?” , gewonon uit collegiale nieuwsgierigheid.

Welke signalen hoort een consultant op de werkvloer?

Een klant zegt zelden: “Hier ligt een vervolgopdracht voor jullie.” Meestal klinkt het veel gewoner:

• “We hebben straks het nieuwe systeem, maar de mensen moeten er nog mee leren werken.”
• “Bij Finance lopen ze tegen precies hetzelfde aan.”
• “Dat rapport maken we nog steeds elke maand met de hand.”
• “We weten eigenlijk niet wie dit na de oplevering gaat beheren.”

Zo’n opmerking kan wijzen op een behoefte waar jouw bureau bij kan helpen. Maar het kan ook gewoon een verzuchting zijn, of iets waarvoor de klant al hulp heeft geregeld. Een consultant moet dus eerst begrijpen wat er speelt.

Dat begint met een vraag: “Hoe hebben jullie dat nu geregeld?” Het antwoord zegt meer dan een snelle aanname dat hier werk te halen valt.

Twee redenen waarom consultants er niets mee doen

Ze lossen het meteen zelf op

Een goede consultant helpt graag. De klant stelt een vraag over een aangrenzend vakgebied en de consultant denkt mee. Eerst tien minuten. Dan een extra overleg. Daarna volgt een document dat eigenlijk buiten de opdracht valt.

Zo ontstaat scope-creep. De klant rekent op hulp die nooit is afgesproken, terwijl de consultant minder tijd overhoudt voor zijn eigen werk. Bovendien krijgt de klant misschien advies van iemand die dit onderwerp maar gedeeltelijk beheerst.

Een korte vraag beantwoorden hoort bij samenwerken. De grens ligt daar waar een nieuwe verantwoordelijkheid ontstaat. Dan is het verstandig om samen te bepalen wat nodig is, wie dat kan doen en welke afspraken daarbij horen.

Ze willen geen verkoper worden

“Let wat meer op commerciële kansen” is voor veel consultants een onprettige opdracht. Moeten ze voortaan bij ieder probleem een collega aanbieden? Gaat de klant straks twijfelen aan hun advies?

Die terughoudendheid is begrijpelijk. Als manager kun je concreter zijn: vraag je consultants om behoeften buiten hun opdracht op te merken, te toetsen en met toestemming te bespreken. Een introductie volgt alleen als die de klant echt verder kan helpen.

Van een opmerking naar een passend vervolg

Je kunt dit met je team oefenen in drie stappen. De voorbeeldzinnen hieronder laten zien hoe zo’n gesprek kan verlopen. Laat consultants vooral hun eigen woorden kiezen.

1. Benoem wat je hoort en controleer het

Een projectleider vertelt dat de overdracht naar beheer nog niet geregeld is. Je consultant zou kunnen zeggen:

“

“Je zegt dat nog niet duidelijk is wie het systeem straks beheert. Is daar al iemand mee bezig?”

De structuur is eenvoudig: wat de klant zegt + een vraag over de huidige situatie.

Dat voorkomt dat de consultant een probleem groter maakt dan het is. Misschien is een ander bureau al ingeschakeld. Misschien ligt er een plan dat hij nog niet kent.

2. Vraag naar de gevolgen

Als de klant inderdaad nog geen oplossing heeft, vraag dan door:

“

“Wat betekent dat voor de oplevering als het over drie weken nog niet geregeld is?”

De structuur: de openstaande behoefte + het concrete gevolg voor het werk.

Zo wordt duidelijk of dit nu aandacht nodig heeft. Vraag ook wie hierover beslist en wie erbij betrokken moet worden. De persoon met wie je praat kan het probleem goed kennen, zonder bevoegd te zijn om een nieuwe opdracht te geven.

Houd het gesprek klein. Je hoeft geen volledige analyse te maken voordat je kunt vaststellen dat iemand anders mee moet kijken.

3. Stel de juiste hulp voor, met toestemming

Soms past het werk bij de consultant zelf. Soms is een collega, een bekende zelfstandige of iemand van de verkoopafdeling beter op zijn plaats.

“

“Dit vraagt om iemand die ervaring heeft met beheerorganisaties. Mijn collega Noor doet dat vaker. Wil je dat ik jullie aan elkaar voorstel?”

De structuur: wat er nodig is + waarom deze persoon past + toestemming voor de introductie.

Als de behoefte nog breed is, kan een gesprek met een accountmanager helpen om de juiste expertise te vinden. Benoem dan ook diens rol. Presenteer een verkoopgesprek niet als vrijblijvend inhoudelijk advies als het eigenlijk bedoeld is om een opdracht te bespreken.

Spreek vooraf af wat de kennismaking inhoudt en of er kosten aan verbonden zijn. Deel alleen informatie die nodig is voor de introductie en waarvoor de klant toestemming heeft gegeven.

Zelf doen, samen doen of doorverwijzen?

Een consultant hoeft niet elke kans naar zijn eigen bureau te trekken. Het advies moet passen bij de behoefte van de klant.

Zelf doen kan als de vraag binnen zijn expertise en de bestaande opdracht valt. Komt er extra werk bij, bespreek dan eerst de omvang, planning en vergoeding.

Samen doen ligt voor de hand als aanvullende kennis nodig is. Denk aan een IT-consultant die voor de invoering van een systeem een collega met ervaring in opleiding en adoptie betrekt.

Doorverwijzen is verstandig als iemand anders beter kan helpen. Dat kan een collega van het eigen bureau zijn, een consultant uit het netwerk of een andere partij. Zeg eerlijk waarom je die persoon voorstelt. Ook eventuele commerciële belangen horen op tafel.

En soms is er geen vervolg nodig. De klant heeft voldoende hulp, geeft het onderwerp geen prioriteit of wil het zelf oppakken. Dan laat je het daarbij.

Wat kun je als manager deze week doen?

Maak dit onderdeel van een gewone projectbespreking. Vraag niet alleen naar uren, planning en resultaten, maar ook:

• Wat hoorde je bij de klant dat buiten je opdracht valt?
• Heb je nagevraagd wat er precies speelt?
• Wat heeft de klant nodig, en wie kan daar goed bij helpen?
• Is er een vervolgstap afgesproken, of laten we het voorlopig liggen?

Bespreek één situatie samen. Laat de consultant eerst vertellen welke woorden de klant gebruikte. Zo voorkom je dat een losse opmerking tijdens de interne bespreking verandert in een veelbelovende opdracht.

Oefen vervolgens de vraag die hij de volgende keer kan stellen. Geef ook waardering voor een passende doorverwijzing of de beslissing om geen aanbod te doen. Als alleen nieuwe omzet telt, zullen consultants eerder druk voelen om overal een kans van te maken.

Wil je dit breder met je team oefenen? Op de pagina over coaching en training op maat vind je de mogelijkheden om aan eigen klantsituaties te werken.

De aansluiting op Praten met klanten

In Praten met klanten komen deze gesprekken terug in de lessen over de klantvraag verkennen, betrokkenen begrijpen, projectwaarde bespreken en vervolgwerk herkennen. Consultants oefenen ook wanneer ze zelf kunnen helpen en wanneer een collega, netwerkpartner of verkoopafdeling beter past.

Je consultants hoeven niet met een aanbod klaar te staan zodra een klant ergens tegenaan loopt. Ze kunnen beginnen met één goede vervolgvraag. Daarmee wordt duidelijk of er iets nodig is en of zij kunnen helpen om dat te regelen.