Wat zeg je terug tegen een onbekende? Zo houd je het gesprek gaande

Je hebt het moeilijkste gedaan. Je zag iemand, liep naar die persoon toe en sprak hem of haar aan. De ander antwoordde. Nu heb je ongeveer twee seconden om te reageren. Wat je in die twee seconden zegt, bepaalt of jullie verder praten of het hierbij blijft.

Als je het REACH-model hebt gelezen, herken je dit als de C: Continue, het gesprek voortzetten. Veel gesprekken met onbekenden vallen juist hier stil. Niet per se bij de openingszin of de eerste ongemakkelijke stilte, maar op het moment dat de ander iets heeft gezegd en jij weer aan de beurt bent.

Meestal kun je best iets bedenken om te zeggen. Je hebt zelfs meerdere mogelijkheden. Toch kiezen we in die twee seconden vaak automatisch een reactie die redelijk klinkt, maar het gesprek afsluit. Dit artikel gaat over waarom dat gebeurt en hoe je anders kunt reageren.

Vier reacties waardoor een gesprek kan stilvallen

Shelly Gable en haar collega's publiceerden in 2004 een onderzoek naar wat er gebeurt als iemand goed nieuws deelt. Ze onderscheidden vier soorten reacties. Slechts één daarvan versterkte de relatie. Hun onderzoek ging specifiek over goed nieuws, maar de indeling is ook bruikbaar bij gewone antwoorden in een gesprek.

Drie van de vier reacties hieronder komen uit dat onderzoek. De vierde heeft een andere oorsprong.

De afgekapte reactie. De ander vertelt iets en jij zegt 'cool'. Eén woord, geen verdere interesse, niets om op door te gaan. Dat gebeurt vaak en kan het gesprek meteen beëindigen. 'Cool' is op zichzelf niet onbeleefd, maar je laat er weinig belangstelling mee zien voor wat de ander vertelde.

De lauwe reactie. Iets warmer dan de afgekapte reactie: 'O, leuk, woensdag komt daar goed voor uit.' Je erkent wat de ander zegt, maar gaat nergens op door. Je stelt geen vraag en vertelt niets over jezelf. Het gesprek is nog niet afgelopen, maar komt ook niet verder. Jullie blijven allebei hangen bij het begin.

De ondermijnende reactie. Je gaat in op wat de ander zegt, maar maakt er kritiek of een probleem van. 'Na het werk? Moet je dan niet juist uitrusten?' Of: 'Deze les wordt in de winter zo druk, dat is bijna niet bij te houden.' Je reageert op het aanknopingspunt, maar gebruikt het om tegen te spreken of een bezwaar te noemen. De ander schiet in de verdediging. Het gesprek wordt negatief of valt stil.

De verschuiving naar jezelf. Deze staat niet in Gables indeling, maar hoort hier wel bij. Je gebruikt het antwoord van de ander om over jezelf te beginnen. 'Ik snap wat je bedoelt, ik kom altijd op donderdag omdat mijn rooster...' Wat de ander vertelde, verdwijnt uit beeld. Af en toe over jezelf beginnen is prima. Dat hoort bij een gesprek. Maar als je het gesprek steeds naar jezelf toe trekt, kan de ander het gevoel krijgen dat je niet luistert. Socioloog Charles Derber noemde dit patroon bijna vijftig jaar geleden 'gespreksnarcisme'. Ook nu kan het gesprekken laten vastlopen.

Een gesprek gaat verder als je reageert op wat de ander daadwerkelijk zei, laat merken dat je het waardeert en ruimte geeft voor een vervolg. Gable noemde dit een 'actief-constructieve reactie'. In haar onderzoek voorspelde dit type reactie consequent betere uitkomsten. Sindsdien is er veel vervolgonderzoek gedaan naar het delen van positieve gebeurtenissen en de reacties daarop.

Hoe geef je zo'n reactie? Daar zijn de vier stappen voor bedoeld.

Het gesprek gaande houden met CARE

Van opmerken wat de ander zegt tot het gesprek een vervolg geven: je kunt het opdelen in vier stappen. Door ze te benoemen, kun je ze makkelijker herkennen en oefenen.

C, Catch (Opmerken). Let op wat er in het antwoord zit. Een antwoord op een openingsvraag bevat meestal meer dan één ding. Er zijn feiten, maar ook specifieke woorden of details waarop je kunt inhaken. Vaak hoor je een gevoel in wat de ander zegt. En meestal vertelt de ander ook iets zonder dat je ernaar vroeg. Dat is het opmerken waard, want het laat zien wat hem of haar bezighoudt.

Je hoeft dit niet allemaal bewust te analyseren. Merk minstens één concreet aanknopingspunt op en iets wat de ander uit zichzelf vertelde. Daarmee kun je verder.

A, Aim (Kiezen). Op welk aanknopingspunt reageer je? Vier criteria helpen je kiezen, ongeveer in deze volgorde:

• Uit zichzelf verteld gaat boven gevraagd. Wat iemand zonder jouw vraag toevoegt, vertelt vaak meer.
• Concreet gaat boven abstract. Met een specifiek detail kun je meer dan met een algemene uitspraak.
• Gevoel gaat boven alleen feiten. Een gevoel geeft vaak meer ruimte voor verdieping dan praktische informatie.
• De aandacht van de ander gaat boven die van jou. Waar leek hij of zij over te willen praten? Sluit daarop aan.

Samen wijzen deze criteria meestal naar één duidelijke keuze. Zijn twee aanknopingspunten even geschikt, dan kun je met allebei verder.

R, Respond (Reageren). Ga in op het gekozen aanknopingspunt en laat zien dat je het begrepen hebt en waardeert. De ander moet aan je reactie kunnen merken dat je echt hebt geluisterd.

• Zwak: 'Cool.' Je gaat nergens op in.
• Zwak: 'O, leuk.' Je reageert vriendelijk, maar niet op een specifiek detail.
• Beter: 'De deur uitkomen is al het halve werk.' Je gaat in op wat de ander vertelde en erkent de moeite die het kost.

Welke vorm je reactie ook heeft, zorg dat die actief-constructief is: ga in op het concrete aanknopingspunt, laat merken dat je het begrijpt en toon waardering. Zo voelt je antwoord oprecht in plaats van beleefd maar leeg.

E, Extend (Verdergaan). Geef het gesprek een vervolg na je reactie. Voeg iets kleins toe waarop de ander kan reageren: een vervolgvraag over hetzelfde of een verwant onderwerp, iets over jezelf dat uitnodigt om terug te vragen, of een overweging waarop de ander kan doorgaan.

Deze stap voorkomt dat een goede reactie toch het einde van het gesprek wordt. Je ging wel in op het antwoord, maar gaf de ander niets om mee verder te gaan. Het gesprek eindigt dan vriendelijk, maar snel.

• Zonder vervolg: 'De deur uitkomen is al het halve werk.'
• Met een vraag: 'De deur uitkomen is al het halve werk. Hoe ben je bij deze les terechtgekomen?'
• Met iets over jezelf: 'De deur uitkomen is al het halve werk. Ik heb dat op donderdagochtend ook. Dat is mijn ene vaste activiteit midden in de week.'
• Met een overweging: 'De deur uitkomen is al het halve werk. Het valt me steeds op hoeveel energie juist dat vertrekken kost.'

In de praktijk zitten Respond en Extend meestal in dezelfde zin of reactie. Je gaat in op wat de ander zegt en voegt meteen iets toe om verder te praten. Door ze apart te benoemen, kun je herkennen wanneer je wel goed reageert, maar de ander toch weinig ruimte geeft voor een vervolg.

Voorbeelden van vervolgvragen en reacties

In de sportschool

Je openingszin: 'Eerste keer bij deze les?'

Het antwoord: 'Nee, ik ben er de meeste weken wel. Het is het enige dat me op dinsdagavond het huis uit krijgt.'

Catch. Inhoud: een wekelijkse les, dinsdagavond, moeite om de deur uit te komen. Aanknopingspunten: 'de meeste weken', 'het huis uit krijgt', 'dinsdagavond'. Gevoel: de deur uitgaan is een drempel en deze les helpt om die te nemen. Uit zichzelf verteld: alles na 'nee' kwam zonder dat je ernaar vroeg.

Aim. 'Het huis uit krijgt' is uit zichzelf verteld, concreet, heeft een gevoelskant en houdt de ander duidelijk bezig. Dat is een geschikt aanknopingspunt.

Respond. Ga daarop in: 'De deur uitkomen is al het halve werk.'

Extend. Geef het een vervolg. Een vraag: 'Hoe ben je bij deze les terechtgekomen?' Iets over jezelf: 'Ik heb dat op donderdagochtend ook. Dat is mijn ene vaste activiteit midden in de week.' Of een overweging die uitnodigt om verder te vertellen.

Samen: 'De deur uitkomen is al het halve werk. Hoe ben je bij deze les terechtgekomen?'

Vergelijk dat met de reacties die weinig opleveren: 'Cool' (afgekapt, geen Respond), 'Leuk, dinsdag komt daar goed voor uit' (lauwe Respond, geen Extend), 'Ja, maar in de winter worden de lessen zo druk' (ondermijnend), 'Ik ga altijd op donderdag omdat mijn rooster...' (verschuiving naar jezelf). Of alleen 'De deur uitkomen is al het halve werk', waarna je niets meer zegt: een goede Respond zonder Extend, waardoor het gesprek vriendelijk eindigt.

In het café

Je openingszin: 'Is dat een goed boek?'

Het antwoord: 'Ja, ik lees het eigenlijk opnieuw. De eerste keer was tijdens mijn studie en ik wist er niets meer van. Dus ik wilde het nog eens proberen, nu ik anders denk.'

Catch. Inhoud: opnieuw lezen, voor het eerst gelezen tijdens de studie, nu anders denken. Aanknopingspunten: 'opnieuw', 'nu ik anders denk', de verwijzing naar de studietijd. Gevoel: nieuwsgierigheid naar hoe de eigen kijk veranderd is, met een relativerende opmerking. Uit zichzelf verteld: alles na 'ja'.

Aim. 'Nu ik anders denk' is uit zichzelf verteld, concreet, persoonlijk en interessant om op door te gaan. 'Opnieuw lezen' is ook een goede keuze.

Respond. Ga erop in: 'Mooi gezegd, nu je anders denkt.'

Extend. Geef het een vervolg. Een vraag: 'Haal je er deze keer andere dingen uit?' Iets over jezelf: 'Ik neem me om precies die reden steeds voor om boeken opnieuw te lezen.' Of een overweging waarop de ander kan reageren.

Samen: 'Mooi gezegd, nu je anders denkt. Haal je er deze keer andere dingen uit?'

Waarom je gehoord voelen helpt bij contact

Harry Reis en Phillip Shaver beschreven in 1988 hoe ervaren responsiviteit bijdraagt aan verbondenheid in een gesprek. Het gaat erom of je het gevoel hebt dat de ander begrijpt wat je zegt, het waardeert en om je geeft. Onderzoek in de decennia daarna heeft het belang hiervan ondersteund. Als die drie dingen aanwezig zijn, voelen mensen zich gehoord. Als er iets ontbreekt, kunnen ze zich genegeerd voelen.

Met Catch, Aim, Respond en Extend kun je dit tijdens het gesprek in de praktijk brengen. Door iets specifieks op te merken, laat je zien dat je luistert. Door goed te kiezen, geef je aandacht aan wat belangrijk is voor de ander. Door actief en positief te reageren, toon je belangstelling. En door een vervolg te geven, kan het gesprek lang genoeg doorgaan om elkaar beter te leren kennen.

Je hoeft de stappen niet allemaal bewust af te lopen. Je kunt ze toepassen zonder ze hardop of in gedachten te benoemen. De ander hoeft het model ook niet te kennen om zich gehoord te voelen.

Oefen met reageren zonder vast script

De vier stappen zijn een vereenvoudiging. Catch en Aim gebeuren vaak binnen dezelfde halve seconde, sneller dan je ze bewust kunt onderscheiden. Respond en Extend zitten meestal in dezelfde reactie. Soms valt een geschikt aanknopingspunt je meteen op. Soms kies je iets anders en werkt het toch. En soms bevat een antwoord weinig om op door te gaan. Dan kan een warme reactie en een korte stilte genoeg zijn, zonder dat je iets hoeft toe te voegen.

Het doel is niet om bij elk gesprek alle stappen af te lopen. Ze helpen je vooral als je terugkijkt op een gesprek dat stilviel na de opening. Merkte je op wat er in het antwoord zat? Koos je een geschikt aanknopingspunt? Reageerde je daar met aandacht op? Of vergat je een vervolg te geven, waardoor de ander niets meer had om op te reageren? Gebruik de onderdelen die je helpen, zonder je aan het model vast te klampen.

Verder lezen en oefenen

Voor het begin lees je hoe je een onbekende aanspreekt met REACH. Iets van jezelf delen kan ook helpen: lees hoe je jezelf laat zien zonder te presteren.

Wil je weten waar je in gesprekken meestal vastloopt? Doe de gratis sociale test (3 minuten). Wil je verder oefenen met gesprekken beginnen, luisteren en iets over jezelf delen? Bekijk de cursus Praten met mensen.